مدل

یافته ها / کاربردها

ضعف ها و محدودیت ها

SQ₁، مدل فنی کارکردی کیفیت

کیفیت خدمت به کیفیت فنی، کیفیت کارکردی و تصویر سازمان بستگی دارد و کیفیت کارکردی مهمتر از کیفیت فنی می­باشد.

مدل تبیین برای چگونگی ارزیابی کیفیت کارکردی و فنی ارائه نمی­کند.

SQ₂، مدل شکاف

این مدل ابزاری تحلیلی است که مدیریت را قادر می­سازد تا شکاف­های میان تعدادی از متغیرهای اثرگذار بر کیفیت به طور سیستماتیک شناسایی کند.

مطالعه اکتشافی و مقدماتی این مدل رویه واضحی را برای سنجش شکاف­ها در سطوح مختلف را ارائه و تشریح نمی­کند.

SQ₃، مدل ویژگی کیفیت خدمت

این مدل مبنایی را برای تفکیک ساختن خدمت در سه بعد برای مدیریت بهتر کیفیت ارائه می­کند.

این مدل هم برای طراحی و هم بررسی تغییرات و رشد سلیقه مشتری مفید است

ارزیابی کیفیت خدمات را در بر نمی­گیرد. قادر به رویه ای عملی که مدیریت را برای شناسایی مشکلات کیفیت خدمت کمک کند و همچنین ابزارهای عملی بهبود کیفیت خدمت، نیست.

SQ₄، مدل ترکیبی کیفیت خدمت

بهره گیری از مدل و وظایف مدیریتی مربوط می­تواند مدیران را برای بهبود موفقیت ارائه خدمتشان در هر صنعتی یاری رساند.

این مدل متغیرهای کلیدی را مشخص می­نماید که مدیریت باید در برنامه­ریزی، اجرا و کنترل استراتژی­های بازاریابی خدمات به آنها توجه کند به گونه ای که این امر موجب جلوگیری و یا حداقل شدن شکاف کیفیت خدمات می­گردد.

نیازمند تایید تجربه

برای انواع متفاوت خدمت نیاز به بررسی دارد.

SQ₅، مدل صرفاً عملکرد

کیفیت خدمت باید به عنوان یک نگرش، مفهوم سازی و ارزیابی شود.SERVPERF عملکرد محور، در مقایسه با SERVCOUAL کاراتر است، چرا که تعداد آیتم ها را تا 50 درصد کاهش داد و نتایج بهتری ارائه می­کند. کیفیت خدمت ماقبل رضایت مصرف کننده است و ممکن است اثر بهتری بر نیات خرید داشته باشد.

نیاز به تصمیم برای همه مجموعه­های خدمات دارد.

رابطه کمی میان رضایت مصرف کننده و کیفیت خدمت وجود دارد.

SQ₆، مدل ارزش ایده آل کیفیت خدمت

این مدل اهمیت اجزای متنوع خدمت مورد مطالعه را شناسایی و یکپارچه می­کند. این مدل رویکرد یادگیری جدیدی در زمینه چگونگی شکل­گیری و پایداری ذهنی یک استاندارد ایده آل را ارائه می­کند.

آیتم­های بسیار اندکی برای خلق ارزش و رضایت مشتری استفاده شده است باید برای همه مجموعه­های خدمات تعریف شوند.

SQ₇، مدل EP,NQ

این مدل مباحثی در زمینه تعاریف مفهومی و عملیاتی انتظارات و انتظارات تعدیل شده را توسعه می­دهد.

روایی معیار و سازه در مدل  EPبالاتر از مدل SERVCUAL و NGاست.

این مدل صرفا برای نمونه­های کوچک و محدودی از مجموعه خدمات تست شده است. (فروشگاه حراجی)

SQ₈، مدل همراستایی فناوری اطلاعات

این مدل توصیف می­کند که فناوری اطلاعات چگونه می­تواند برای بهبود خدمت به مشتری با توجه به ابعاد اصلی کیفیت خدمات استفاده شود، این ابعاد شامل اعتبار، پاسخگویی، مهارت، دسترسی، ارتباطات، امنیت و درک مشتری می­گردد.

این مدل می­تواند به سازمان جهت تشخیص منافع کامل بهره گیری از سیستم­های اطلاعاتی برای بهبود کیفیت خدمات یاری رساند.

این مدل صرفا اثر فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات را برجسته می­کند ولی  روشی برای ارزیابی و کنترل کیفیت خدمت ارائه نمی­کند. این مدل در مورد سطح فناوری اطلاعات مورد نیاز برای مجموعه ای مختلف خدمات مطلبی ارائه نکرده است.

SQ₉، مدل تاثیر کلی و ویژگی

مدل مبنی بر ویژگی، ایجاد و شکل­دهی ارزیابی­های کیفیت خدمات برای خدمات سلف سرویس مبتنی بر فناوری را تسهیل می­کند.

مدل اثر کلی نیز پشتیبانی می شود اما قدرت تبیین مدل مبتنی بر ویژگی را نمی افزاید.

نیاز به تعمیم به سایر گزینه­های سلف سرویس دارد.

اثر متغیرهای جمعیت شناختی، قیمت، محیط فیزیکی و امثال آن مورد توجه واقع نشده است.

SQ₁₀، مدل کیفیت درک شده

این مدل نشان می­دهد که کیفیت خدمت و رضایت از یکدیگر متمایزند و سازگاری خواسته­ها بر رضایت اثر دارد.

یک مشخصه کلیدی کیفیت خدمت و رضایت مصرف کننده، برآوردن خواسته­های مشتری است. افزایش انتظارات اثر مثبتی بر ادراکات، رضایت مشتری از عملکرد دارد، اما همچنین اثر منفی بر رضایت در صورت عدم تایید است.

این مدل چگونگی دستیابی و عملیاتی کردن کیفیت خدمت را مورد توجه قرار نداده است.

این مدل در ارائه راهکارهایی برای بهبود در کیفیت خدمت ضعف است.

SQ₁₁، مدل ویژگی PCP

چارچوبی ساده، موثر و کلی برای ارزیابی کیفیت خدمات در هر بخش خدمات ارائه می­کند. رویه بهبود کیفیت خدمات را در ارتباط با میزان تعامل مورد توجه قرار می­دهد.

ابعاد این سه سطح از ویژگی­های مرتبط با نوع بخش و مصرف کننده هستند.

مدل ابعاد کلی برای سه سطح از ویژگی­ها ارائه نمی­دهد فاقد تایید تجربی است.

SQ₁₂، کیفیت خدمت خرده فروشی و ارزش درک شده

کیفیت فنی خدمت عامل مهمی برای کیفیت محصولات و ادراکات ارزش است و بنابراین بر تعامل خرید تاثیر دارد.

کیفیت کارکردی خدمت به طور مستقیم از طریق کیفیت محصول و ادراک ارزش بر تمایل خرید تاثیر دارد، ولی آن بر تمایلی از خرید که مستقل از ارزیابی محصول است اثر دارد.

مدل صرفا بر یک سازه ارزش تمرکز و توجه دارد، مانند ارز برای پول، تعداد اندکی از آیتم­های هر سازه در این مطالعه ارائه شده است.

SQ₁₃، مدل کیفیت خدمت، ارزش مشتری و رضایت مشتری

این مدل را می­توان به عنوان چارچوبی برای درک فرآیند تصمیم مصرف کننده و همچنین ارزیابی عملکرد شرکت استفاده کرد.

مدل باید به انواع مختلف مجموعه­های خدمت تعمیم داده شود. متغیرهای مدل از طریق آیتم­های نسبتاً اندکی ارزیابی می­شوند.

SQ₁₄، مدل سوابق و واسط

مصرف کننده عوامل مختلفی در ارتباط با خدمت را ارزیابی می­کند و همچنین یک ارزیابی کلی از کیفیت خدمت را شکل می­دهند (که مجموع مستقیم آن عوامل نیست). مدل سابقه درک کاملی از کیفیت خدمت و چگونگی شکل گیری این ارزیابی­ها ارائه می­کند. رضایت مشتری نسبت به نیات رفتاری، پیش بینی کننده بهتری است.

ایجاد یک نقش واسط و قوی، عامل مهمی برای ارزیابی رضایت مشتری جدای از کیفیت خدمات دارد، به ویژه هنگامی که سعی در تطبیق ارزیابی مشتری از خدمت داریم. 

پیشینه­های (سوابق) رضایت مشتری تشریح نشده است. مدل نیت رفتاری را در عوض رفتار واقعی ارزیابی می­کند. مدل باید به انواع مختلف مجموعه­های خدمت تعمیم داده شود.